部门派人现场答疑解惑

12345热线开通企业服务功能一周时间了。在过去的一周里，12345热线已受理企业来电千余件，工作日接电量每天都在200件以上。其中，咨询类电话最多，占比80%以上。

昨天，记者回访12345市民服务热线中心发现，在企业服务专区，除了有50个人工坐席每天18小时值守，还有8个政府部门安排的专业人士，现场对一些疑难问题进行解答。据了解，从明年开始，对企业诉求的解决情况也将纳入对16区和相关政府部门的考核。

企业咨询政策类电话最多

“我公司的经营地没有及时做信息变更，属于异常经营。我现在做了变更怎么还显示异常？”上午10点多，话务员王淑洁接到了这样的电话。她一边做着记录，一边在知识库里搜索。记者看到，王淑洁桌前有两个电脑显示屏，左边直接记录企业来电的信息，另一屏进入知识库进行查询。

输入关键词“异常名录”，几秒钟后，屏幕上出现了十几个条目的信息。王淑洁快速点开其中一条，准确找到了相关内容并即时答复来电人。“感谢您的等待。您可以在市市场监管局网站下载《企业移出经营异常目录申请表》，填好后拿着营业执照原件、加盖公章的复印件，企业负责人身份证原件、复印件以及申请表，到住所或经营场所所在地的区市场监管局提交申请，然后网上查询结果。”王淑洁逐项跟来电人耐心解答。

像这样的电话，王淑洁每天要接十几个。目前，12345企业热线专席共有近70名工作人员，他们按具体工作内容分为受理组、诉求组、投诉组等。受理组话务员人数最多，每天早上6时至晚上24时，40多人接电话、记内容、忙解答、转问题，有条不紊，服务不间断。