你是不是经常接起电话来发现对面那个“人”不对劲，脾气也太好了吧，声音怎么一直那么好听！？
也许，为你提供服务的，可能不是“真人”，但它不是看不见的系统，而是活泼可爱帅气迷人萌萌哒的虚拟助手。
在12月16日-18日的腾讯企点《增长引力》大会上，机器之心发布了《AI交互与智能变革的发展》报告，明确的提出了，AI智能客服将迎来全面升级。
在消费升级的时代，消费者主权意识不断增强。客服作为连接客户与商家的重要环节，面对消费者海量咨询需求与有限人工客服供给之间不可调和的矛盾，推动企业探索客服系统的智能化与数字化，提高客服响应效率、优化消费体验的同时实现降本增效，成为本报告的探讨的主要方向。
什么是智能客服？
目前，智能客服可被简单定义为以自然语言处理技术为核心的知识处理、知识管理、自动问答系统，它可以为企业与终端用户提供快捷有效的接入手段，并可为企业内部精细化管理与成本控制提供一定帮助。
智能客服具有哪些优势？
据调研数据显示，企业希望引入智能客服的核心诉求，大量集中在如：在线会话量大、需要7x24小时实施服务、以及建立售前售后全服务体系等领域。
目前，智能客服在服务与营销两大传统场景的优化主要集中于人机协同、机器人问答、人力服务以及数据与资源统筹四大方向。
人机协同的优化，聚焦于呼入的智能路径规划、工单填写、客户数据与知识库查询辅助、批量外呼建议以及语音文字自动录入等多个维度。
机器人问答，则在于语音接听、文字回答、无缝转接、批量处理等多个领域。
人力服务方面，主要是针对坐席排队管理、预接入、转接、互联网通话的保障。
数据与资源统筹，则是在全流程方面进行介入，从而实现客户服务质检、实时监控、大数据分析等多项功能。
如何解决智能客服不智能这一问题？
全双工能力加持。在语音对话场景中，可以随时打断它、也无需每次唤醒，像和真人一样顺畅交流，打造更加自然的对话体验；
在交互体验上，打造“听得清、听得懂、善表达”的人机交互体系。
听得清，就是智能客服能够把声音精准的转化成文本，即便在办事大厅等嘈杂的环境、或遇到不同的方言和口音，通过深度语音识别建模、降噪、口音与领域适应等，让智能客服在各种复杂的环境中听得清；
听清后还需要听得懂，才能解决问题。腾讯云小微在对话语义方面持续发力，同时结合知识图谱能力，提高智能客服的智商和知识储备，并结合机器翻译、特别是全双工的能力，使得智能客服在复杂的语言表达环境中，一边听一边思考，更好的理解一段话的意义；
善表达，智能客服除了智商，情商也同样重要，在对话输出的过程中，利用个性化沉浸式TTS、有风格的语音合成技术、以及具备形象、情绪和动作的虚拟人合成，把对话内容多模态多层次的表达出来。
客服从以降低成本为重心，
向以优化客户体验为重心升级。
客户服务作为企业服务体验的直接窗口，对企业来说有着至关重要的影响。
腾讯云小微团队打造的“智能客服”方案，在有聪明的大脑基础上，赋予其有个性、有辨识度或者是有品牌属性的形象，不仅能够给用户提供更加有亲和力的服务体验，也能让用户在享受服务之后，留下深刻的印象，加深对企业品牌的好感度。
以腾讯与云南省文化和旅游厅联合打造的“一部手机游云南”为例：将云南中的云作为关键符号，定制游云南APP中的AI助手卡通形象“云南云”，并为其定制专属话术、声音、动作，让交互更符合他的性格。
在交流的时候，用户会感觉这不再是一个冰冷的机器人，而是有感情的小导游。“云南云”通过和游客的沟通，也会更了解游客的需求。
它能帮助游客规划个性化旅游行程，包含预订合适的酒店、景区门票、预订景区停车位等，全面节约用户查资料、做攻略的时间，并主动提供更贴心的服务，例如智能推送近期上线的最新活动等。
此外，在今年疫情期间，面对线上课堂用户的大量涌入，腾讯云小微为腾讯课堂极速版部署客服机器人。
机器人上线第一天实现拦截约50%的新进客服问题，上线不到一周基本能够消化近80%的咨询量，为人工客服争取到时间来处理积压的工单。
智能客服机器人在与用户的问答交互中，问题匹配率可高达95%，问题解决率达到90%，平均回答耗时低于50毫秒，基本能实现即问即答。
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