头条 押金退款难？买到假口罩如何维权？这些细

　　主要情况如下:未成年人充值游戏款为何难退？社交媒体上买到假口罩如何维权？近日，新快报发布征集令，征集消费者的维权线索、行业内幕、维权故事，并针对市民的消费维权难题推出系列报道。报道发出后，部分问题已得到解决。在消费维权过程中，应收集何种证据，具备什么样的条件下维权才能成功？新快报记者就此采访了广东省消费者委员会副秘书长黄冠英以及广东法制盛邦律师事务所律师杨娟，他们以具体案例为切入口，讲述维权时应注意的细节。

　　■采写：新快报记者 王彤

　　案例 1

　　未成年人沉迷网游充值数千元

　　3月10日，广东省消委会发布的《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》中提到，多名家长投诉家中未成年人用大人手机玩游戏，未经同意充值数千元，而游戏公司拒绝退还费用。省消委会调查调解后，因家长无法有效举证该充值行为是未成年人操作，缺乏维权证据，只能调解无效结案。

　　●案例分析

　　充值费用能否追回关键在账户

　　黄冠英表示，在对游戏公司和家长进行调解时发现，大部分游戏充值是用家长的手机，由家长的账号扣款成功的。家长很难举证充值行为是未成年孩子独立完成的，因此调解没有成功。

　　黄冠英提醒，家长要保留好所有的消费证据。现在很多孩子有自己的手机和账户，如果孩子用自己的账户来充值，那么是无行为能力或者限制行为能力的未成年人在处理与其年龄智力不相符的交易合同，所签署的合同属于无效合同。此种情况下，家长有可能追回充值费。如果是用家长的账户来充值，那么很难举证成功，追回充值费。因此，家长要管好孩子，保管好自己的手机。

　　案例 2

　　商家怀疑消费者有夹带要搜身

　　根据省消委会发布的年度报告，广东关于人格尊严的投诉近年稳步增长，2019年达18022件，增速83.08%，创历年新高。黄冠英举例，一位市民在超市购物时，商家怀疑其夹带商品，随后对其进行了搜身等行为。该市民要求商家赔偿其精神损失费，协商未果，向省消委会投诉。经协调，商家向市民进行道歉，并赔偿了双方认可的精神损失费。

　　●案例分析

　　消费者可通过消委会进行调解

　　黄冠英说，关于人格尊严的投诉集中在投诉商家服务者态度恶劣、辱骂消费者等问题上。可见现在消费者的自我意识及维权意识越来越强。具体到该案例，精神损害很难举证。消费者可以通过消委会进行调解，以协商的方式达到双方满意的结果，效率较高。

　　黄冠英提示商家，要树立消费者至上的理念，重视消费者的精神感受以及消费体验，不要做出损害他们感情的行为。

　　案例 3

　　社交媒体平台上购物真假难辨

　　广东法制盛邦律师事务所律师杨娟表示，许多消费者向其反映通过微信朋友圈买到了假冒伪劣口罩，或是声称为N95口罩，实际为一般的医用外科口罩。

　　●案例分析

　　应保存购买记录及时封存样品

　　杨娟表示，上述案例如果发生在互联网社交媒体平台，最难的是对方主体的资格确定。主体资格不能确定，后期维权必然艰难。

　　因此，建议消费者保存好购买记录（销售小票或者发票），及时封存样品。法律上规定谁主张，谁举证，消费者可将样品送去质监局做质量检测报告，亦可委托第三方专业机构进行鉴定。如果确信对方知假售假，则可主张由对方支付维权的必要合理支出。同时，消费者可向各级消委会投诉，向工商局或者质监局举报，也可自行与销售者协商退货或者换货。如果涉案金额超过一定数额，可以向公安机关报案。

　　杨娟建议，消费者在正规的渠道电商平台购买，考察销售者的商誉评价。如果消费者有确切的销售假口罩证据，如质监局的质量检测报告，可将其上传到官方电商平台，平台会有相应的处理机制。如果查证属实，平台会勒令商家下架不合格产品，封闭账号或者没收保证金。

　　此外，尽量不要在微信朋友圈等社交媒体上购物，因为不可控性因素较多，对方收款之后可能不发货，或者直接把消费者拉黑。

　　案例 4

　　店家声称是新车却有事故记录

　　今年，杨娟遇到两起关于购买机动车的案例。消费者在4S店购买了机动车，店家声称是新车，没有销售使用过。消费者付完全款提车，在两个月内发生了保险事故。消费者在报保险的时候发现，车辆已发生过出险事故记录，即代表该车是销售过的，不是完全意义上的新车。

　　●案例分析

　　可在合同中约定做出品质担保

　　杨娟分析，该案例的难点是举证，消费者要证明车辆是二次销售，可从三个方面进行证明：第一查询机动车的保险记录，看该车曾经是否出过险；第二查看4S店的维修保养记录；如果前两者都查不到，可委托第三方专业机构进行鉴定。

　　然而，前两份材料往往不容易查询。因为保险公司不一定会告知消费者车辆是否出过险，4S店可能不配合，那么消费者只能委托第三方专业机构进行检测。

　　杨娟提醒，在购买高价值的耐用品时，要在合同中明确约定违约责任。以汽车销售为例，消费者与商家大多时候签的是格式合同，不过消费者可以让商家在合同中做特别约定的条款，做出品质担保。比如，若该车不是新车，商家要承担哪些责任，这种明确约定的形式会对商家形成一定的约束力和威慑力。如果商家不同意更改合同文本，那么消费者可以在协商购买的时候采取录音录像、微信聊天的形式，让商家就产品的功能、用途和品质做出承诺，如果违反承诺就应当承担相应责任。

　　知多D

　　维权过程中 应注意保存哪些证据？

　　广东法制盛邦律师事务所律师杨娟介绍，消费者在维权过程中应注意保存好两类证据。

　　第一类，消费者与经营者之间产生法律关系的证据，如合同、销售单据、发货单、购买发票、支付凭证等。第二类，反映损害事实存在的证据，证明产品质量有瑕疵的证据，诸如第三方专业机构检测报告以及第三方证明自己合法权益受到损害的证据。例如，消费者买了个热水器结果发生爆炸，涉及的不仅是产品质量问题，可能消费者人身还受到损害，相应的住院费、医疗发票也应保存好。

　　链接

　　省消委会将公布 “放心消费承诺单位” “线下无理由退货店”

　　广东省消费者委员会副秘书长黄冠英透露，为了营造安全放心的消费环境，广东全省消委会系统从去年年底开始，开展了“放心消费创建工作”，具体包括“经营者放心消费承诺”以及“线下无理由退货”两项承诺活动。

　　其中，经营者放心消费承诺是经营者向消费者作出“品质保证”“诚信保证”“维权保证”三项消费保证。线下无理由退货则是由实体店向消费者作出承诺，售出商品7天或以上无理由退货，与线上购物享有同样的消费保障。

　　“目前，全省已有超过1000家商户自愿加入承诺范围，省消委会正在逐一核对资料。” 黄冠英说，省消委会将于315当天举办网络直播发布会，向社会公布首批“放心消费承诺单位”以及“线下无理由退货店”的名单，希望以此提振消费者信心，促进广东消费环境进一步优化。